Har du en live-chat?

Rigtig mange webshops vælger at få en live-chat på deres website. Umiddelbart er det en rigtig god idé. For det er vigtigt, at kunderne kan få hjælp.

Blog: Dan Dencker Frederiksen
Vi kan hjælpe dem...

... hvis de er i tvivl i købsprocessen - eller måske endda guide dem til at købe andet eller mere end det de kom for. I den sidste ende øger det konverteringen. Men ikke altid!

Mange glemmer nemlig, at der helst skal være et rigtigt menneske i den anden ende. Nogle gange møder man en lidt ubehjælpelig robot, programmeret til at svare (med varierende succes). Andre gange må man som kunde vente på, at kundesupporten i den anden ende svarer. Og bliver svartiden for lang, får man ofte tilbudt at efterlade en besked og indtaste sin mail … ”Så vender vi tilbage”.

Er det scenariet, så smid live-chatten ud.

Det skete for mig for nylig. Efter knap fire minutter mistede jeg tålmodigheden. Delvist tilskyndet af et, for mig, irrelevante (automatisk) tilbud på pelsjakker. Det havde måske virket på andre. Alligevel mener jeg, at jeg havde udvist stor tålmodig, hvis man måler op mod den gennemsnitlige brugeres vilje til at vente.

 

Til gengæld kan det give excellente kundeoplevelser, hvis man er oppe på beatet. I et andet eksempel ventede jeg knap otte sekunder, før jeg fik et svar. Og bemærk lige, at kundesupporteren faktisk var hurtigere end den forprogrammerede ”Kan vi hjælpe dig?” besked. That’s the way to go! Og til trods for mit forsøg på bare at kigge lidt rundt i shoppen, fik jeg lynhurtigt et helt konkret tilbud. Oveni købet et godt tilbud på den samme kategori af stole, som jeg sad og kiggede på. Hurtig, effektiv og målrettet salgssupport.

En live-chat er et serviceløfte til kunderne. Og formår man ikke at indfri løftet, efterlader man en dårlig kundeoplevelse. Pointen er, at det der startede ud med at være en plan om at forbedre kundeoplevelsen, hurtigt kan ende i det modsatte, hvis ikke der sidder en klar ved tangenterne i den anden ende. Worst case scenario er, at kunden forlader shoppen og handler et andet sted. For det er rigtigt nemt. Omvendt kan en skarp live-chat give en udpræget god service-oplevelse. Det kan være netop dét, der gør forskellen på, om det ender med en kunde … eller bare et besøg i shoppen.

 

Vær nærværende – det betyder så meget

I takt med den stadig accelererende udvikling inden for machine learning og AI vil vi med stor sandsynlighed se mere og mere intelligente chatrobotter, der kan hjælpe med at løse opgaven: Sikkert også inden for en overskuelig fremtid. Men indtil da: Vær til stede på live-chatten og gå det ekstra skridt for at give excellente kundeoplevelser … eller smid chatten på porten.